Какие данные о клиенте можно и нужно собирать через сайт

Обычные пользователи интернета нередко поднимают вопрос о приватности своих данных. Они не хотят, чтобы корпорации знали об их местоположении, образе жизни, любимых вещах и многом другом. Как только обычный пользователь решает заниматься интернет-бизнесом, он рано или поздно переходит на темную сторону собирателей информации. В этой статье расскажем, как собирать данные о клиенте: что нужно узнавать о посетителях сайта, как хранить данные и как их использовать в бизнесе.

Для чего бизнесу нужно знать о клиентах

Начнем с самых очевидных причин:

1. Увеличить общую прибыль компании за счет сегментации предложения. Чтобы увеличить шансы продать товар, нужно предложить его человеку, который о нем думает или теоретически может воспользоваться. Для попадания в цель нужно как можно больше знать о посетителе вашего сайта. Даже просто знание пола и возраста вполне способно повлиять на продажи. Чем больше вы знаете о клиенте, тем точнее будет сегментация.
2. Создание омниканального пространства для общения с пользователем. Омниканальность ― объединение всех каналов коммуникации клиента с компанией в единую систему. При этом все контакты с клиентом и история покупок сохраняется тоже в одном месте. То есть вы собираете полное досье на пользователя: по каким каналам он чаще всего общается с компанией (соцсети, телефон, офлайн-магазины), сколько и где покупаете товара, в какое время делает покупки. На основе всех собранных данных о клиенте вы можете выбрать эффективный канал продажи для конкретного покупателя, например, отправлять ему только web-push или email-рассылку и не трогать его по SMS. Также, если вы заметите закономерность в покупках, можете вовремя предложить скидки или товары. Так часто делают магазины оптики: срок службы контактных линз фиксированный, поэтому с большой долей вероятности можно вычислить, когда клиенту понадобится новая пачка.
3. Повлиять на лояльность клиентов. Вам нравится, когда друзья хорошо вас знают и делают полезные вам подарки или приносят вкусности, которые вы особенно любите? В бизнесе это тоже работает. Клиенту приятно, что он получает только интересные ему предложения, а не спам со всей продукцией бренда. Так создается крепкая дружба между организацией и покупателем, которую не так-то просто разрушить.

Из неочевидных причин наблюдать за пользователями ― возможность делать прогнозы и выбирать правильную тактику продвижения. Зная покупательские привычки клиентов, вы можете спрогнозировать высокий спрос или, наоборот, спад, изменение предпочтений, из-за чего нужно менять существующий продукт.

При запуске продукта вы обязательно должны изучить ЦА, чтобы составить план действий для грамотного запуска продукта. Однако, только понаблюдав за клиентами после запуска, вы точно сможете сформировать самую эффективную маркетинговую стратегию.

Какие данные собирают сайты

Знать о клиенте абсолютно все не нужно, да и в российском законодательстве это запрещено. Разобьем информацию на 3 категории:

1. Идентификационные данные:

• имя и фамилия;
• дата рождения, место жительства, пол;
• адрес доставки, адрес выставления счет;
• телефон домашний, рабочий, мобильный;
• социальные сети;
• способы оплаты;
• ID пользователя.

Сбор информации о клиенте всегда начинается с идентификационного вида. Если у вас есть хотя бы имя и контакты для связи, вы уже можете начать диалог и создать иллюзию персонализации с помощью обращения по имени.

2. Количественные данные:

• история заказов и корзины: наименование товара, время покупки, общий чек, отложенные продукты, брошенная корзина, возврат товара;
• входящие и исходящие коммуникации: дата, время, канал коммуникации, количество открытых сообщений, CTR, информация об обращениях в службу поддержки и колл-центр;
• активность в интернете: посещенные сайты, просмотренные товары на других платформах, регистрации на других веб-ресурсах;
• социальные сети: на какие группы подписан, контакты, интересы.

3. Социально-демографические:

• семейный статус, дети;
• недвижимость и движимость;
• домашние животные, хобби, интересы;
• образование;
• место работы, должность, доход.

4. Качественные данные:

• оценка купленного товара, вероятность повторной покупки;
• причина покупки, потребности клиента.

«Да тут же вся жизнь! Интернет-магазин или информационный ресурс не может собрать столько данных на одного человека» ― можете возразить вы. И отчасти будете правы. За один раз так много не собрать. Однако, если клиент с вами пару лет, вы действительно можете узнать о нем очень много. Шаг за шагом, покупка за покупкой, вопрос за вопросом.

Методы сбора информации о клиенте

Как собирать информацию, которую мы описали выше? Способов есть много и они все законны.

Подписка на рассылку

Это один из самых первых способов сбора информации, который появился в интернете. Однако при первом контакте у вас не получится узнать много данных. Как правило, это только email и имя клиента. Все остальное вам придется выуживать в процессе дальнейшего общения.

Форма обратного звонка

Чтобы связаться с компанией и задать вопросы, многим удобно пользоваться формой обратного звонка. Она не воспринимается как реклама или навязчивый pop-up. При этом для маркетолога это отличная возможность получить от пользователя как минимум номер телефона и имя пользователя, а также место жительства.

Чат-бот

Его возможности схожи с формой обратного звонка. Вы можете узнать имя клиента, возможно, номер телефона. Если бот помогает выбрать товар, то тут есть возможность узнать пол и возраст клиента, его потребности и бюджет.

Профиль клиента

Кладезь для изучения пользователя. Кроме контактных данных, вы можете просить людей рассказывать о себе подробнее. Например, косметическая компания вполне может попросить написать тон своей кожи, цвет волос и глаз, тип кожи, аллергии и т. п. Главное ― убедить клиента, что от заполнения анкеты выигрывает в первую очередь он, а не вы.

Клиентские данные, которые вы получили при заказе товара

При заказе товара клиент указывает контактные данные, место доставки (которое чаще всего совпадает с местом жительства), удобное время и способ оплаты. Эта информация естественна для онлайн-покупки. Однако она ценна для маркетолога. Всего один заказ, и у вас целое досье на клиента.

Авторизация через соцсети

Придумывать и запоминать пароль, заполнять анкету, чтобы зарегистрироваться на сайте ― утомляющее дело, которым не каждый пользователь хочет заниматься. Авторизация через соцсети ― подарок для клиента. На самом деле это не менее большой подарок для продавца. Теперь у него доступ не только к имени и фамилии клиента, но и к его интересам, образу жизни и распорядку дня.

Системы аналитики

Яндекс.Метрика и Google Analytics ― инструменты, которые работают с устройствами пользователей. Их интересует сбор информации о посетителях сайта. С их помощью вы не сможете точно знать, какой человек забредал на ваш веб-ресурс, чем интересовался и как много времени провел на странице, но вы можете видеть анонимных посетителей, которые дадут вам не меньше информации. С их помощью вы можете понять, какой трафик сайта, с каких устройств чаще всего посещают веб-ресурс, какие страницы самые популярные, какие элементы сайта помогают продажам, а какие нет и многое другое.

Дополнительные инструменты для получения информации о клиенте

Теперь поговорим об инструментах, которые не могут самостоятельно помочь в изучении пользователей, но в связке с другими методами значительно расширят ваши знания о клиентах.

Калькуляторы

Вы можете предложить клиенту рассчитать его заказ. Такой способ пригодиться для строительных магазинов и компаний по дизайну интерьеров и любых других продуктов, где нельзя указать фиксированную сумму. Что вы получите таким образом?

Если клиент уже зарегистрирован на сайте, вы получите информацию о том, что он сейчас подбирает, а также характеристики, которые его интересуют: например, при заказе натяжного потолка нужно будет указать размеры комнат и материал, что укажет на бюджет покупателя.

Если клиент первый раз на вашем сайте, попросите его оставить email, чтобы выслать ему расчет. Оп, у вас уже есть электронный адрес, по которому можно продолжить общение.

Опросы и тесты

Необязательно, чтобы при первом же контакте с пользователем у вас на руках оказывалось полное досье о человеке. Собирайте данные постепенно и незаметно. Предлагая скидку в SMS или электронной почте, спросите о личных предпочтениях или семейном статусе, городе проживания и т .д.

По возможности настраивайте CRM-системы. Так вы сможете собирать все переписки с клиентом и звонки, что позволит вам еще больше узнать о клиенте.

Где хранится информация о клиентах и какие правила нужно соблюдать

Собранные данные можно хранить даже в обычном Excel. На старте бизнеса это может показаться дешевым и простым вариантом. Однако по мере развития бизнеса обычная таблица неудобна и малофункциональна. На помощь приходят 3 аббревиатуры: CRM, DMP и CDP.

CRM. Это система, в которой собираются карточки клиентов с данными, где содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, написать электронное письмо или SMS. С ее помощью можно создать вполне полный портрет клиента.

DMP. Такие платформы собирают анонимные ID из открытых источников: интернет, мобильное приложение, инструменты веб-аналитики, CRM, точки продаж, социальные сети, видео. Система изучает клики, лайки, загрузки. На основе этого формируется пул интересов пользователя. Полученная информация затем используется, чтобы предложить таргетированную рекламу. Кажется, это похоже на шпионскую программу, но стоит помнить, что у маркетолога только анонимная информация, то есть никто не знает, какому конкретно человеку принадлежит та или иная история покупок и поиска.

CDP. Если вы уже задались вопросом, а есть ли платформа, где можно собирать все виды данных о пользователе? Ответ ― это CDP. Она централизует все поступающие клиентские данные независимо от используемого канала или устройства. То есть она может опираться как на личный кабинет клиента на вашем сайте, так и на опросы, которые вы проводили позже. Сюда же попадет вся история заказов и обращений. В общем, вы можете подключить любой канал.

Немного законов и вопросов безопасности данных

Обязательно ознакомьтесь с правилами обработки персональных данных. В России вам понадобится Федеральный закон «О персональных данных» №152-ФЗ. Если вы планируете работать в Европе, обратитесь к Общему регламенту защиты персональных данных (GDPR) Европейского союза.

Также обязательно просите у людей согласие на сбор информации. Это может быть уведомление о сборе файлов cookie, правила получения информационных рассылок и web-push и любая другая политика конфиденциальности.

Внимательно относитесь к хостингу и серверам, где вы храните базу данных. Чтобы не произошло утечки, нужно работать над безопасностью самого сервера и следить, чтобы доступ к нему был только у профильных сотрудников.

Обязательно устанавливайте SSL-сертификат на сайт, чтобы посторонние лица не смогли перехватить персональную информацию пользователя.

Помните, что собирать данные клиента нужно только те, что действительно необходимы для маркетинговых действий. Вы не сталкеры, цель которых полностью погрузиться в жизнь клиента. Для многих бизнесов вполне хватает имени, номера телефона и email. Куда важнее, как вы применяете полученные знания. Уделяйте время сегментации предложений и развивайте свой продукт, чтобы клиент хотел приобрести его сам без всяких напоминаний, скидок и рекламы.