Что такое CRM и почему с ее помощью можно зарабатывать больше

23.12.2020

Рано или поздно любое коммерческое предприятие начнет задаваться вопросом: “Какую CRM выбрать?” Данная статья расскажет о многих нюансах и подготовит пользователя к работе в программе по управлению взаимоотношениями с клиентами. 

Что такое CRM-система 

Прежде чем переходить к более сложным вопросам, разберемся, что из себя представляет подобная программа. 

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management или “управление отношениями с клиентами”. С помощью такой системы можно автоматизировать огромное количество процессов, благодаря чему появляется возможность выстраивать более продуктивный диалог с покупателями, не допускать ошибок в работе и, как следствие, продавать больше товаров или услуг. 

Структура подобных программ часто отдаленно напоминает таблицу Excel, только при щелчке на имя клиента открывается окно, в котором содержится вся собранная информация. Хронология работы, история покупок, запись звонков, контактные данные – все это и многое другое автоматически сохраняется и демонстрируется нажатием одной кнопки с помощью CRM-сервисов.

В тот момент, когда клиент звонит менеджеру, программа сразу предлагает открыть его данные, и тогда сотрудник приветствует покупателя по имени и знает историю его обращений и покупок. Даже в том случае, если этого человека вел другой специалист, все равно можно ответить на задаваемые вопросы без уточнений и просьб перезвонить. Также CRM-система предоставляет возможность автоматически отправлять SMS-сообщения покупателю о статусе его заказа, а в случае необходимости программа позвонит ему и напомнит об этом. В результате экономится огромное количество времени не только сотрудника, но и клиента, что неизбежно ведет к повышению его лояльности и сокращению расходов. 

Для чего нужна CRM?

Исходя из вышеописанного можно прийти к выводу, что CRM-система нужна для:

  • развития бизнеса;

  • повышения прибыли;

  • фиксирования заявок;

  • анализа результатов продаж;

  • контроля работы сотрудников;

  • оптимизации рабочих процессов;

  • повышения лояльности клиентов;

  • стимулирования повторных продаж;

  • систематизации данных о покупателях;

  • автоматизации процессов оповещения;

  • роста продаж и повышения среднего чека;

  • ускорения работы менеджеров и других сотрудников. 

Конечная цель CRM – это повышение прибыли компании за счет предоставления простой системы по управлению контентом. Другими словами, подобные сервисы представляют собой набор инструментов, с помощью которых можно увеличить доход предприятия. Однако это не значит, что, подключив подобную систему, предприниматель гарантированно повысит доходы. Добиться этого можно, только подобрав наиболее подходящий программный комплекс и научившись им пользоваться. Именно по этой причине от правильного выбора CRM-системы зависит, насколько увеличится доход компании и насколько хорошо удастся оптимизировать рабочие процессы.  

Какие проблемы решает работа в CRM системе

Потеря заявок 

Программа автоматически берет заявку с сайта магазина, а затем назначает менеджера для ее обработки. Также перед сотрудником ставятся цели на каждой стадии продаж, после чего происходит уведомление руководителя о выполненных и проваленных задачах. В результате сохраняется каждый клиент компании.

Сложность анализа продаж 

Система автоматически заносит все данные о встречах, суммах закрытых сделок и количестве новых покупателей с целью предоставления систематизированной информации для тщательного и простого анализа. В результате не придется тратить время на сравнение данных, так как сразу становится видно, какие сделки приносят больше дохода, а какие меньше. Благодаря этому появляется возможность эффективнее распределять маркетинговые средства. 

Разная продуктивность менеджеров 

Программа устанавливает для всех сотрудников единые стандарты работы. Специалисты проходят одинаковые стадии сделок с одной и той же документацией. Таким образом, результат работы с клиентами будет в меньшей степени зависеть от человеческого фактора.

Некачественная работа сотрудников

Сервис в автоматическом режиме составляет отчет, в котором отображаются продажи каждого специалиста. В результате становится видно продвижение каждой сделки, количество сделок, а также встречи и звонки сотрудника. Все это позволяет вычислять неэффективных менеджеров и поощрять трудолюбивых. 

Снижение количества продаж по причине текучки кадров

Программа фиксирует абсолютно все действия сотрудника с клиентом. В результате новый специалист может проверить историю общения, прослушать звонки и узнать, на какой стадии находится продажа. Таким образом, новые менеджеры в короткие сроки входят в курс дела и незамедлительно приступают к работе без длительного предварительного обучения. 

 

Потеря клиентской базы по вине сотрудника 

Для каждого специалиста система назначает права доступа, которые блокируют многие действия и не позволяют повлиять на работоспособность программы. Также за каждым менеджером закрепляется определенная группа клиентов, так что специалисты видят только назначенных покупателей. Полный доступ ко всем данным находится исключительно у владельца предприятия. 

Как выбрать CRM-систему

Прежде чем рассматривать представленные варианты на рынке, для начала необходимо ответить на несколько чрезвычайно важных вопросов, так как именно от них будет зависеть, какой CRM-сервис нужен для компании и ее сотрудников. 

  • Какие задачи должна решать система? Необходимо четко и по пунктам сформулировать цели, для которых приобретается программное обеспечение. В случае если какой-то сервис не решает выделенные задачи, от его выбора нужно отказаться в пользу другого. 

  • Для каких целей внедряется программа? Необходимо иметь понимание того, какие проблемы будет решать сервис, например: повышение объемов повторных продаж, оптимизация рабочих процессов, повышение эффективности сотрудников и т.д.

  • Какие показатели должна отслеживать система? Работа любой современной компании оценивается с помощью определенных значений, которые определяются исходя из бизнес-процессов. Например: количество лидов, продаж, средний чек, выручка и т. д. 

  • Кто будет работать с системой? Необходимо обозначить конкретных сотрудников, а также их должности, чтобы понять, какую CRM выбрать для интернет магазина или другого бизнеса. Очень важно выделить их роли и задачи в соответствии с процессами. 

  • Какие устройства и программы уже используются? Все представленные системы на рынке обладают рядом ограничений, о которых очень важно узнать заранее. Для одних нужна высокая скорость интернет-соединения, для других требуются дополнительные платные сервисы, для третьих нужна IP-телефония и т. д.

Какие проблемы могут быть при выборе CRM

Практически у каждой компании были свои собственные индивидуальные проблемы, с которыми им пришлось столкнуться во время внедрения CRM-системы. Однако следует отметить, что некоторые из них являются общими почти для всех. К ним относятся:

  • неготовность бизнеса;

  • недостаток нужных инструментов;

  • нежелание сотрудников переходить на CRM.

Неготовность бизнеса

Неготовность бизнеса является одной из наиболее популярных проблем, с которыми сталкиваются предприниматели. В случае если воронки продаж не разработаны, алгоритмы работы с клиентами отсутствуют, а технология продаж меняется от случая к случаю, то внедрение CRM-системы только прибавит проблем. Прежде чем устанавливать дорогостоящее программное обеспечение, необходимо разобраться с бизнес-процессами и подготовить компанию к использованию подобных сервисов. 

Недостаток нужных инструментов 

Недостаток нужных инструментов также является одной из главных проблем, с которыми сталкиваются современные компании. Дело в том, что каждая система отличается друг от друга разным набором программ и приложений. Одна будет лучше работать с напоминаниями, вторая отлично подойдет для интеграции с бухгалтерией и финансами, а третья позволит удобно строить воронку продаж. Избежать этого можно подключив сразу несколько CRM-сервисов, однако позволить себе такое удовольствие могут немногие. В таком случае следует исходить из собственных бизнес-процессов и внимательно изучить предложение разработчиков. 

Нежелание сотрудников переходить на CRM

И последняя наиболее популярная проблема – это нежелание сотрудников переходить на CRM. Действительно, в случае если работа в программе потребует дополнительных трудозатрат, неудивительно, что менеджеры не захотят ей пользоваться. В связи с этим главное помнить, что одними из главных задач CRM-системы являются ускорение процессов и упрощение работы сотрудников, а не наоборот. Поэтому обращать внимание следует на те сервисы, которые могут похвастаться автоматическими системами по формированию карточек клиентов, созданию сделок, напоминаний, смс-рассылок и т. д.

Выбор CRM для бизнеса: основные инструменты 

На сегодняшний день рынок предлагает огромное количество самых разных сервисов по управлению взаимоотношениями с покупателями, однако далеко не все они обладают необходимым набором функцией и инструментов. В связи с этим предприниматели регулярно совершают ошибку при выборе и рассматривают не лучшие варианты. Чтобы не оказаться на их месте, следует знать, что существует обязательный набор функций, которые должны присутствовать в CRM-системе:

  • управление задачами;

  • модуль учета клиентов;

  • автоматизация бизнес-процессов;

  • модуль по управлению продажами;

  • аналитика и отчетность в реальном времени;

  • интеграция с сайтом, почтой и IP-телефонией;

  • интерфейс программирования API (для интеграции с другими программами). 

Пример внедрения CRM-системы 

Для наглядности работы подобного сервиса можно привести один пример. Существует предприниматель, который занимается установкой окон. Пока количество клиентов было небольшим, справляться с работой было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, определить стоимость и поставить окна. Однако, когда количество покупателей выросло с нескольких человек до нескольких десятков, начались большие проблемы. Одному клиенту не перезвонили, ко второму забыли выехать на замеры, а у третьего приняли оплату еще месяц назад, но окна так и не поставили. В результате покупатели отказались от услуг и перешли к конкурентам. Когда предприниматель понял, как подключить CRM систему к сайту, порядок работ стал выглядеть следующим образом:

  • Покупатель оставляет заявку на платформу, и тут же создается карточка сделки с командой: “Перезвонить клиенту в течение 10 минут”.

  • Сотрудник разговаривает с клиентом, а система фиксирует итоги переговоров и отправляет команду замерщику: “Выехать на объект”. 

  • После проделанной работы сотрудник прикрепляет к карточке клиента документы с размерами и техническое задание.

  • Ответственный менеджер проводит расчеты и фиксирует их в CRM, а затем перезванивает клиенту для подтверждения.

  • Программа автоматически создает расчетную документацию, после чего сотрудник отправляет договор клиенту и получает оплату. 

  • Специалисту по монтажу приходит автоматическое уведомление, после чего он выезжает на место проведения работ.

  • Руководитель компании отслеживает отчетность и анализирует прибыль. 

Таким образом, CRM является неотъемлемым инструментом любой современной компании, успешность и прибыльность которой напрямую зависят от качества, эффективности и функциональности системы по управлению взаимоотношениями с клиентами.   

Примеры популярных CRM

Для малого и среднего бизнеса 

  • AmoCRM

  • Pipedrive

  • Hubspot

  • Zendesk

  • Salesforce

  • Agile CRM

  • Insightly

  • FreshOffice

  • Мой класс

  • ПланФикс

  • Yclients

  • Freshsales

  • Carrot Quest

  • OneBox CRM;

Для крупного бизнеса

  • Bitrix24

  • Salesforce

  • Contactually

  • Wise Agent

  • Real Geeks

  • Carrot Quest

  • OneBox CRM;

Выше представлено лишь несколько популярных CRM-систем, с которых можно начать изучение доступных предложений, но стоит помнить, что существует и множество других продуктов, которые могут лучше подходить под конкретные виды бизнеса. Так, например, существуют специализированные CRM для юристов, медучреждений, турагентов и так далее.