Онбординг: как помочь пользователю разобраться с вашим сервисом

Многие программы, сайты, онлайн-магазины и сервисы не так просты в освоении для нового пользователя, как хотелось бы. И дело необязательно в том, что UX-дизайнеры плохо сделали свою работу. В сервисе может быть много функционала, который нельзя сделать ещё проще. Новичка нужно познакомить со всеми возможностями веб-ресурса, провести экскурсию по кнопкам, иначе он испугается и даже не попробует разобраться. Онбординг ― это тот самый инструмент, который поможет доказать клиенту, что у него получится работать с программой.

Что такое онбординг и для чего он нужен

Онбординг (от англ. onboarding — введение, вхождение) ― это процесс знакомства с функциями, правилами и основными преимуществами сайта или приложения. Представьте, что вы в первый раз пришли в МФЦ. Куча народу, несколько очередей. Повсюду непонятные номера окон, несколько терминалов, и в углу какая-то женщина средних лет нещадно кричит на работника, чтобы получить свои документы. Всё это приводит к невероятному стрессу. Вам было бы куда легче, если на входе вам дали инструкцию, что нужно делать, или работник спросил, что вам нужно, и показал, куда обратиться. Рука помощи в новом месте, а точнее в интернет-ресурсе, и есть онбординг.

В чём помогает этот инструмент:

• Обучает пользователя и устанавливает хорошие отношения между компанией и потребителем. Когда пользователь обращается к онлайн-сервису за услугой, он хочет как можно быстрее решить свой вопрос. Чем проще ему будет освоить функционал программы и выполнить задачу, тем довольнее он будет от ресурса. Если клиент доволен, он будет рекомендовать ваш продукт друзьям.

• Облегчает работу технической поддержки. У новичков чаще всего возникают вопросы при использовании новой программы. Эти вопросы должны обрабатывать специалисты технической поддержки. В процессе онбординга человек может сразу получить ответы на возникающие вопросы. Таким образом, работы у техподдержки будет намного меньше, и она сможет сосредоточиться на более сложных кейсах уже опытных клиентов.

• Удерживает пользователей на первых этапах работы с продуктом. Около 80% зарегистрированных пользователей перестают работать с услугой в первые 3 дня после знакомства. Как правило, они не до конца разбираются в приложении, не понимают положительных сторон товара и уходят с сайта в поисках нового более удобного и понятного сервиса. Онбординг может помочь уменьшить отток клиентов. Ведь стоит всегда помнить, что на привлечение каждого из зарегистрированных людей были потрачены деньги. 

Виды Onboarding

Каждый вид отличается целью проведения кампании. Есть 3 вида онбординга: 

1. Описывает главные ценности продукта. Это может быть описание уникальных функций и преимуществ приложения. Цель этого вида ― убедить пользователя работать с вашим продуктом. Например, MindMeister присылает вот такое сообщение с преимуществами программы: 

   

2. Осуществляет первые персонализированные настройки. Пользователя просят настроить информацию о себе, кастомизировать внешний вид сервиса (выбрать цвет, тему приложения). Например, в Pinterest спрашивают об интересах нового пользователя, чтобы настроить подборку контента.
   

3. Помогает с быстрым стартом. Задача такого онбординга ― научить клиента пользоваться функциями приложения и ускорить решение его задачи. Например, Kaiten присылает письмо с подробной инструкцией первых настроек. Если пройти все шаги, перед вами появится вполне рабочее поле.
   
   

Какие инструменты используют для онбординга клиентов

Инструментом для онбординга может быть любой обучающий материал, который получает пользователь через любой канал связи. Мы покажем самые распространённые.

Приветственные письма и Welcome-цепочки 

Приветственное письмо ― это самый простой и распространённый инструмент онбординга на данный момент. Наверно сейчас пользователи всегда получают такие письма при регистрации на каком-либо сайте. В таких письмах может быть небольшая инструкция по функционалу. От интернет-магазинов может приходить письмо с акциями и информацией о том, какие предусмотрены персональные скидки, как происходит доставка и т. п. Для примера при регистрации на сервис Google Search Console вам приходит письмо, где есть ссылки на справочные ресурсы по сервису:

Приветственное письмо может быть одно, а может быть несколько. Такой вариант называется Welcome-цепочкой. Если у вас сложный функционал или вам хочется поделиться большим объёмом информации, стоит разделить данные на несколько писем. Отличную Welcome-цепочку делает Tilda. В самом первом письме пользователь узнаёт, что его ждёт 5 обучающих писем. Письма приходят ежедневно. Благодаря озвученному количеству сообщений, пользователь понимает, что его не просто спамят письмами, а у них есть логика и они перестанут приходить через некоторое время. Для примера вот такое первое письмо рассылки от Tilda: 

Письма из цепочки могут присылаться как через определённый промежуток времени, так при реакции на триггеры. Например, пользователь попробовал определённый инструмент — отправляется письмо с описанием функционала.

Подсказки 

Этот метод обучения новичка взят из практик компьютерных игр. Когда вы заходите в игру, система сразу показывает, какие есть кнопки, сочетания клавиш для передвижения персонажа. Иногда в сюжет игры встроен обучающий эпизод. В течение эпизода новый игрок задание за заданием знакомится с возможностями. Похожий приём можно использовать вне игр. Покажите стрелками и подсвечивающимися полями, куда можно нажимать на вашем сайте. На онлайн-ресурсах, как и в играх, можно создавать персонажей, которые проведут курс по нужным кнопкам. 

Обучающие экраны 

После регистрации и входа на сайт пользователю можно показать последовательные экраны с изображениями и обучающими текстами. Смысл тот же самый, что и подсказки, только с технической точки зрения это проще реализовать. Это просто pop-up, который вылезает у нового клиента при входе на веб-ресурс. Таким видом онбординга пользуется Trello. Пользователя встречает несколько карточек с информацией.

Видео и справочные материалы

Делать встроенный гайд по работе с приложением – трудоёмкая задача, так как требует вмешательства разработчиков. Однако для онбординга можно использовать и такие привычные нам методы передачи информации, как видео и текстовые справочные материалы (база знаний). 

В видеороликах можно продемонстрировать продукт и кнопки, которыми можно пользоваться в сервисе. Закадровый голос поможет дополнить информацией то, что уже показано на экране. Плюс ролика ― можно показать ответственных лиц (руководителей, специалистов компании). Это может повлиять на восприятие сервиса пользователем, выстроить доверительные отношения, ведь знакомство с реальными людьми лучше, чем общение с бездушной системой.

Что касается текстовых инструкций, это ещё более простой вариант для онбординга даже по сравнению с видео. Огромный процент клиентов не сразу бросаются с вопросами к технической поддержке. В большинстве случаев клиенты предпочитают сами немного разобраться в вопросе, потыкать на кнопки. Для таких пользователей куда лучше база знаний, раздел с документацией или FAQ. Главное ― поместить ссылку на раздел со справочными материалами на видное место. Можно рассказать о таком разделе в приветственном письме или сделать большую кнопку в интерфейсе.

Видео и база знаний хороши тем, что они могут работать не только на благо онбординга. Если постоянно освящать всё новые и новые темы, то это станет отличным инструментом для помощи любым клиентам. Например, на сайте 2domains.ru есть своя база знаний, которая поможет разобраться во многих вопросах самостоятельно.

Как провести онбординг: советы по созданию 

Немного советов, как сделать онбординг действенным. 

1. Используйте инструменты комплексно. Процесс онбординга должен состоять из нескольких каналов коммуникации. Одни клиенты предпочитают видеосправку, другие ― всплывающие подсказки в самом интерфейсе системы. Выберите несколько каналов для знакомства и угодите как можно большему количеству клиентов.
2. Вовлекайте пользователя. Неважно, делаете ли вы welcome-цепочку или гайд в самой программе. Заставьте пользователя в процессе ознакомления что-либо настроить. Например, попросите выбрать светлую или тёмную версию программы. Такие мелочи вовлекают пользователя в процесс. Ему кажется, что он уже далеко зашёл в освоении сервиса и нужно изучать дальше, хотя на самом деле все настройки были незначительны. Таким методом пользуется Spotify и Яндекс.Музыка. При регистрации приложение просит вас выбрать любимые жанры музыки, чтобы правильно сформировать список рекомендаций.
3. Используйте анимацию. Иногда пользователь даже не замечает подсказки. Чтобы такого не случилось, поместите в блоки маленькие анимированные картинки. Глаз невольно будет реагировать на движущийся предмет на экране, и подсказка не останется незамеченной. Также движущиеся картинки поднимают настроение, что также может повлиять на общее впечатление от сервиса. Главное ― не борщите с яркостью. Всё должно быть в меру.
4. Используй индикатор прогресса. Пользователь должен понимать, как долго будет идти обучение. Неизвестность всегда пугает. Так ему будет проще приступить к изучению материала. Вы можете написать, сколько будет идти обучающее видео или как долго будет идти тур по сервису. Если вы используете всплывающее окно, укажите количество страниц, которые ждут читателя.
5. Дайте пользователю возможность отказаться от обучения. Особенно это касается гайдов и серии подсказок. Не все пользователи нуждаются в помощи. Не стоит нервировать таких клиентов навязчивым обучением. Также в процессе изучения подсказок пользователь может понять, что сервис лёгкий и подсказки ему больше не нужны.
6. Если пользователь не работает с сервисом, напомните ему о себе. При знакомстве с ресурсом у пользователя может что-то не заладиться, но это не значит, ему стопроцентно не понравился продукт. Напомните ему о своём существовании через пару дней. Возможно, во второй раз «общение» с программой пройдёт удачнее.

Нередко, очень много сил и средств вкладывается в увеличение конверсии. Бизнесменов волнует, сколько пользователей регистрируется на их сайте или скачает их приложение. Они совсем забывают о том, что станет с привлечёнными пользователями. А ведь заработать денег можно будет только в том случае, если клиент продолжит работать с сервисом и станет лояльным к нему. Помогайте своим новичкам в исследовании вашего продукта. Позже они хорошо отблагодарят вас не только в отзывах, но и финансово.