Онлайн-чаты для бизнеса в современном мире: что это такое и как установить

15.01.2021

Общение с клиентом ― важная часть современного бизнеса. Телефонная связь отходит на второй план, а на её место приходит переписка. Сначала это был обмен сообщениями по email, и совсем недавно появился онлайн-чат.

Онлайн-чат ― это небольшое диалоговое окно, которое открывается прямо на сайте и позволяет клиенту взаимодействовать с менеджером или службой поддержки организации. Окно чата может открываться автоматически или после нажатия на специальную кнопку.

Почему стоит устанавливать онлайн-чат для сайта 

Зачем нагружать сайт ещё одним средством связи? Есть же телефон и электронная почта. Безусловно, классические методы связи остаются популярными и они обязаны быть на сайте, но технологии идут дальше, и разработчики находят всё новые способы общения с клиентом. Любой пользователь хочет найти средство коммуникации по своему вкусу.

Так почему же стоит работать с чатами на сайте?

Многие люди боятся звонков. По данным сайта BankMyCell, 75% миллениалов стараются избегать телефонных разговоров, а 25% из них даже не готовы поговорить по телефону со своими родными. Телефонные звонки вызывают у современных людей стресс. Мы не будем говорить о причинах такого явления. Главное для нас ― текстовые формы общения очень актуальны и их стоит развивать на своём сайте.

Удобно в использовании. Пользователи предъявляют всё больше требований к современным сайтам. Посетитель хочет за пару кликов найти ответы на все вопросы о продукте и быстро его приобрести. Чтобы задать вопросы в онлайн-чате, не нужно вводить адрес электронной почты или номер телефона. Достаточно просто написать свой вопрос в диалоговое окно. Такая простота даёт +1 к карме сайта.

Общение проходит в режиме реального времени. Большим плюсом телефонного разговора является скорость решения вопроса. Клиент здесь и сейчас разговаривает с консультантом. Вопрос решается за считанные секунды. Этим не может похвастаться электронное письмо. Онлайн-консультант для сайта, который лично общается с потенциальным клиентом ― это золотая середина между телефоном и email. Скорость общения такая же, как на телефоне, но без стресса от аудиобеседы.

Оператор может решать несколько вопросов одновременно. Оператор не может одновременно разговаривать с несколькими клиентами по телефону. Из-за этого создаётся очередь. Долгое ожидание никто не любит. С онлайн-чатом не так. Пока один человек печатает вопрос, оператор может ответить другому клиенту. Таким образом скорость ответа клиентам увеличивается. И даже если клиенту всё-таки приходится ждать сообщения, это не вызывает такого раздражения, как музыка в телефонной трубке.

Информация передаётся точнее. Этот пункт касается цифровых данных. Номера договоров, паспортные и банковские данные ― во всех этих цифрах можно легко ошибиться, если передавать их по телефону. Как итог, рассерженный клиент и переживающий сотрудник компании. Онлайн-чат легко исправит эту проблему. Все данные будут зафиксированы в письменном виде.

Приложения для размещения онлайн-чата

Сервисов, которые помогут сделать чат, много. Они отличаются ценой, функциональностью и интеграцией с другими сервисами. Здесь главное ― выбрать то приложение, которое действительно нравится, с которым удобно работать. Мы сделаем небольшой обзор самых популярных сервисов и сравним их возможности.

Jivosite

На момент написания статьи ― это самый популярный сервис для создания чата. 

Плюсы

Минусы

Имеет как платную, так и бесплатную версию программы

Не сохраняется история переписки

Дружит с Яндекс.Диалогами и CRM-системами

Маленький функционал в бесплатной версии программы

Проверяет орфографию

 

Есть автоответчик и возможность обратного звонка

 

Есть возможность быстрого соединения клиента по WhatsApp, Телеграм, Вконтакте

 

Оператор видит, как клиент набирает сообщение, до отправки письма

 

Есть мобильное приложение для операторов

 

Callibri

Плюсы

Минусы

Интеграция с CRM-системами, Яндекс.Диалогами, Яндекс.Метрикой, Google Analytics и другими сервисами

Нет бесплатного тарифа. Есть только тестовый период на 14 дней

Есть возможность обратного звонка

 

Много возможностей для аналитики

 

Единая система для коммуникации через VK, Facebook, Одноклассники, Telegram, Viber, Instagram, Avito и другие каналы

 

VerBox

Плюсы

Минусы

Оператор видит, как клиент набирает сообщение, до отправки письма

Плохая интеграция с некоторыми операционными системами, особенно с Linux

Технология Co-browse позволяет подключаться к браузеру клиента и просматривать трансляцию экрана пользователя. Таким образом можно наблюдать за передвижением мыши, переходами и кликами посетителя

 

Интеграция с CRM-системами и сервисами аналитики

 

Приём платежей прямо в чате

 

Передача диалогов между операторами

 

Возможность редактирования сообщения оператором после отправки

 

RedHelper

RedHelper ― бесплатный онлайн-чат для сайта с большими возможностями. 

Плюсы

Минусы

Гибкая настройка внешнего вида 

Нельзя подключить социальные сети и мессенджеры

Можно подключить вторую линию с дополнительным оператором. Это может понадобиться, когда необходимо разгрузить одного из операторов или когда для решения вопроса клиента нужны знания другого специалиста

Не работает через браузер, а только через загруженное приложение

Много возможностей на бесплатном тарифе 

 

Поддерживает технологию Co-browse

 

Яндекс.Диалоги

Компания Яндекс не могла пройти мимо такого новшества, поэтому создала свой чат. Его главное отличие ― он отображается не только на сайте компании, но и в поисковой выдаче.

На форумах и в отзывах спорят о полезности такой кнопки, так как потенциальный клиент не заходит на сайт, а значит может задать вопрос, ответ на который можно было бы легко найти на странице. Такие вопросы могут увеличить нагрузку на операторов. Однако такая возможность есть и сервис хорошо выполняет свои основные функции.

Плюсы

Минусы

Отлично работает с другими сервисами Яндекса 

Не синхронизируется с чатом на сайте. Когда человек задаёт вопрос в диалоговом окне в выдаче Яндекса, а потом заходит на сайт, в окне чата не отображается предыдущая переписка

Возможность начать общение с консультантов прямо из поисковой выдачи. Под сниппетом появляется кнопка Чат с компанией

 

Можно подключить к чату голосового помощника Алису. Она будет автоматически отвечать на вопросы клиентов по разработанному вами сценарию

 

Как установить онлайн-чат на сайт 

Установить на сайт онлайн-консультанта можно несколькими способами. Всё зависит от того, как сделан сайт. Если он создан при помощи кода, то программу нужно встраивать в код сайта вручную. Если сайт создан на CMS, то можно также вручную вставить код сайта или просто установить плагин.

Для примера попробуем установить Jivosite несколькими способами. Похожими методами можно установить Jivosite, RedHelper, Callibri, VerBox, на Joomla, Blogger, Magento, OpenCart, ModX, UMIcms, Bitrix и Drupal.

Способ 1. Установка плагина (для сайтов на CMS)

  1. Скачайте с официального сайта WordPress плагин Jivosite или найдите его в списке плагинов.

  2. Установите плагин:
    Онлайн-консультант: установить

  3. Активируйте плагин:

  4. Укажите данные для подключения чата к аккаунту Jivosite. Укажите ваш email и пароль от аккаунта Jivo, а также имя оператора. Если у вас ещё не создан аккаунт в сервисе Jivosite, то при введении данных он будет создан автоматически.
    Онлайн-чат: установить

Готово! Общайтесь клиентами и развивайте свой бизнес.

Способ 2. Ручная установка кода (для сайтов на CMS)

  1. Скопируйте код виджета в приложении Jivo. Для этого перейдите в раздел «Управление» ⟶ «Каналы связи» ⟶ «Настройки» ⟶ «Установка». Скопируйте код.

  2. Откройте админку сайта на WordPress и перейдите в раздел Внешний вид ⟶ Виджеты. Добавьте виджет в HTML-код:

Готово! Теперь чат появится на вашем сайте

Установка Jivosite на сайт без CMS

Чтобы установить чат на сайт, написанный на HTML, CSS или JS, нужно вставить скрипт программы в код перед тегом </head> или </body>. Важно помнить, что если сайт многостраничный, то скрипт нужно поместить на каждую страницу отдельно. Если этого не сделать, чат будет отображаться только на главной странице. 

Таким же образом устанавливаются RedHelper, Callibri и VerBox.

Полезные советы по созданию чата на сайте

  1. Окно чата должно быть ненавязчивым. Постоянно мелькающий виджет, особенно со звуковым сигналом, оттолкнёт потенциального клиента. Достаточно кнопки для вызова чата в нижней части экрана или пары автоматических появлений. 

  2. Отвечайте быстро. Лучше не более 5 минут. Клиенты не любят ждать.

  3. Если чат появляется автоматически, то он не должен перекрывать важную информацию.

  4. Если техническая поддержка или консультанты не работают круглосуточно, то сделайте возможность оставить свои контакты и вопрос в чате, чтобы связаться с потенциальным клиентом в рабочее время.

  5. Не используйте ботов для ответа клиентам. Чат-бот для сайта работает по заранее продуманному сценарию, но продумать абсолютно все проблемы пользователей невозможно. Только живой оператор сможет проконсультировать клиента по любому вопросу, а также продаст дополнительные товары и услуги.

  6. Чат должен давать возможность ввести не только текстовое сообщение, но и отправить картинку, файл или даже голосовое сообщение. Чем больше возможностей, тем лучше.

Онлайн-чат ― это ещё один способ связи с клиентом. Людей много, и каждый предпочитает свои способы связи. Не упускайте потенциальных покупателей и предлагайте удобные именно для них каналы коммуникации.